Box di Chat ed assistenza sul sito: Pro, Contro e compromessi :)


Quando è consigliabile aprire una chat sul proprio sito?

Un canale diretto e rapido di comunicazione con il cliente, come una chat sul sito, può rappresentare una risorsa utile. Ma è un servizio che va saputo gestire.

Perché la chat è un importante strumento per il Customer Care? Mettiamoci nei panni dell’utente (o del cliente) che visita il vostro sito alla ricerca di un servizio/prodotto di suo interesse.

cliente indecisoCome molti altri, magari non ha voglia di leggere tutta la documentazione che fornite nelle FAQ.

Per quanto siate stati bravi ad utilizzare immagini o video per catturare la sua attenzione e mostrare esempi, testimonianze etc.. se il prodotto/servizio è di una certa complessità e le informazioni a corredo sono numerose oppure eccessivamente tecniche per un profano, è possibile che il visitatore non riesca a comprendere bene la differenza fra quanto proposto da voi, rispetto all’offerta di un altro sito.

Se comunque gli siete piaciuti e desidera ulteriori chiarimenti, vi scriverà o dalla pagina “Contatti” o all’indirizzo email che avrete pubblicato.

Può darsi invece che il visitatore sia ancora fortemente indeciso tra voi e le offerte della concorrenza. Il prodotto/servizio gli serve ed intenda acquistarlo se non subito, almeno breve termine. In questo caso la chat potrebbe fare la differenza: positiva se ben gestita, negativa se la conversazione risulta deludente.

Canali diversificati: Ticket e Chat

Per alcune aziende che offrono assistenza tecnica, la chat può non essere il canale migliore, poiché alcuni interventi richiedono diverse spiegazioni e tempi di risoluzione non brevi. Qui il tradizionale “ticket” permette al fornitore di avere i dati necessari ed al cliente di poter scrivere in modo ordinato (soprattutto se il modulo prevede check-box con gli argomenti) le sue richieste.

D’altra parte possiamo implementare entrambi i canali, destinando la chat solo alle richieste commerciali o ad informazioni generiche, indirizzando i clienti al ticket, per l’assistenza tecnica.

Un modulo ticket inoltre, permette di identificare lo scrivente, attraverso la richiesta di indirizzo email ed altri dati.

Una chat lo permette solo se avete stabilito che, prima di contattarvi, il cliente si identifichi in qualche modo: o con l’iscrizione al vostro sito oppure con la validazione di un suo profilo social, che deve avvenire quando apre la chat. Ma solo se l’avete prevista con un apposito controllo, altrimenti le chat possono essere del tutto anonime.

PRO

  • Vendite

Se le vostre risposte in chat sono rapide e soddisfacenti, la chat aumenta sensibilmente la percentuale di conversione delle visite al sito in vendite.
Questo vale anche se non avete un e-commerce ovviamente, poichè il cliente convinto si recherà quanto prima al vostro punto vendita per effettuare l’acquisto.

  • Reputazione e visibilità

Il visitatore, che effettui un acquisto immediato o no, parlerà positivamente di voi e della vostra capacità e rapidità di ascolto. Ciò influirà sui nel posizionamento del vostro sito su Google che sul valore percepito del brand.

  • Fidelizzazione

Dando al cliente la possibilità di contattarvi agevolmente in caso di ulteriori richieste o assistenza post-vendita, se il vostro prodotto servizio manterrà la sua qualità, questo cliente facilmente vi resterà fedele a lungo.

CONTRO

  • Dovete rispondere entro breve tempo alla chat

Qundi se avete un grande flusso di visitatori: o predisponete più di un soggetto dedicato al servizio di risposta, oppure rischiate di far attendere gli utenti a lungo. Ci sono eccezioni possibili, come vedremo più avanti, ma vanno ben preparate e sono accettabili solo da parte di piccole imprese che riescano a giustificare una presenza in chat molto limitata.

  • Chi risponde deve essere adeguatamente preparato

O rispondete voi, oppure assicuratevi che chi lo fa rappresenti al meglio lo stile ed i contenuti dell’azienda, rispondendo soddisfacentemente alle domande che i clienti pongono sul servizio/prodotto.

  • Mai rispondere con molto ritardo o in modo lacunoso

Questo non soltanto annulla il vantaggio di offrire un servizio chat, ma vi penalizza fortemente rispetto alla concorrenza ed il cliente non mancherà di comunicare ad altri, magari sulla sua o peggio ancora sulla vostra pagina Facebook (se l’avete), il suo scontento. Lo stesso accade se il cliente ottiene una risposta insoddisfacente.

E se la chat la apro una volta o due la settimana?

Una chat non è una video-conferenza, è uno sportello creato per il cliente. Gli “incontri” online periodici che alcune imprese organizzano ogni tanto via streaming o conference-call, sono utili perdiscutere di.. ma non si prestano a soddisfare il bisogno di informazioni del visitatore, magari urgente poiché decisivo per procedere all’acquisto.

Compromessi accettabili se avete poco tempo per stare in chat.

Fermo restando che la risposta deve sempre essere veloce e competente, potete trovare un compromesso temporale, cioè dichiarare che la chat è aperta in dati orari. Ben presentato, il vostro limite alla conversazione sarà benevolmente accettato.

Se siete una piccola azienda, con poche risorse umane a disposizione (come un bed&breakfast, un’impresa di traslochi o un artigiano), inserite un messaggio semplice e gradevole, che ispiri la comprensione dei visitatori, confermando allo stesso tempo il valore di quel che fate per i clienti. Un messaggio-tipo come quello seguente, suona accettabile.

Adesso sono in laboratorio, sto rendendo felici i clienti 🙂

Grazie per la pazienza, tornerò in chat dalle 18:30 alle 20:00

Se preferite scrivetemi, rispondo entro 24 ore.

Aggiungere una vostra foto al lavoro, rafforzerà il messaggio e creerà, nonostante non stiate rispondendo immediatamente come la chat esigerebbe, una relazione che alimenterà l’empatia del visitatore e, quindi, la sua disponibilità a tornare a contattarvi nell’orario da voi stabilito.

decoratrice al lavoro

Hai deciso di installare una chat?

vedi i plugin wordpress ed i servizi di chatTroverai utile questo articolo che mostra vari servizi di chat gratuiti (con maggiori opzioni nella versione Pro).
Altrimenti puoi ricorrrere ad un apposito plugin WordPress, se hai un sito creato con questo CMS:

Plugin WordPress e servizi gratuiti per CHAT

Ricorda le modalità migliori per gestire il servizio, consigliate in questo post e buon lavoro!

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