Cresce “l’Internet a misura del cliente” Rapporto 2016

internet del cliente

Il cliente contento è l’obiettivo di chi vende prodotti e servizi. La soddisfazione (o il biasimo) che le persone comunicano, si espande attraverso i Social Media e determina, ormai in modo sempre più importante, la sopravvivenza delle imprese. Lo conferma anche il recente Rapporto Internet 2016.

Siamo 3 miliardi di utenti web sul pianeta,  con necessità diverse a seconda dei Paesi e dei redditi differenti, ma ci sono tendenze globali, come la creazione di comunità online spontanee, basate su interessi comuni.

Questo comprende – lo vediamo accadere anche in Italia quotidianamente sui Social Media – lo scambio di informazioni tra gruppi di consumatori, che si raccontano le loro esperienze su prodotti e servizi, mostrandosi piuttosto attivi ed aggressivi quando il fornitore viene scoperto a violare norme ed etica.

Vedi ad esempio il caso Amadori di questi giorni (fra i link alle fonti riportati a piè di pagina).

INTERNET ASCOLTO CLIENTISull’argomento esistono già valide pubblicazioni ed è impossibile trattarlo dovutamente in un solo articolo. L’uscita del recente rapporto Internet 2016 quindi, è un’occasione per riassumere alcuni aspetti fondamentali della relazione fra aziende e consumatori sul web che emerge anche da questo eminente studio.

Riassumendo con un simbolo il messaggio imperante, potremmo dire che quello che vince oggi  nel dialogo pre e post vendita, è il cuore, perché sono soprattutto le emozioni a prevalere sul proclama aziendale o sul libretto di istruzioni. Se ascoltate i vostri clienti col cuore, loro se ne accorgeranno e parleranno bene di voi. Altrimenti..

Le recensioni dei clienti sui Social Media influenzano il mercato?

SI, sempre. Ma la misura di questa influenza dipende dal singolo contesto e dalla capacità dell’azienda in oggetto di rispondere ai suoi interlocutori, per cui in alcuni frangenti le opinioni dei consumatori espresse su Facebook, ad esempio, possono fare una grande differenza, in altri impattare molto meno sul piano delle vendite, ma in ogni caso neanche il più affermato dei brand, che sia un grande marchio statunitense o una media azienda italiana, può permettersi di non ascoltarle.

Il rischio é di venire soppiantati da concorrenti molto più presenti e vicini ai consumatori, che hanno una visione aggiornata e capace di confrontarsi sui nuovi canali per il conseguimento dell’obiettivo di sempre: vendere.

Che cosa cercano oggi i consumatori in un marchio?

Responsablità ed etica sono i valori che vengono maggiormente premiati dai clienti.

compra servizi di hostingCommenti e recensioni, moltiplicandosi grazie alle condivisioni con i contatti di ciascuno, trasportano la reputazione del brand in ogni angolo della Rete ed influnzano prima di tutto le SERP (risultati delle ricerche sui Motori), arrivando in casa tua mentre, volendo decidere per un acquisto, stai cercando informazioni online.

Ad esempio: l’assistenza rapida è uno dei requisiti che ritieni più importanti? Sei indeciso tra alcuni fornitori e stai guardando su Facebook o Twitter i profili di amici o conoscenti, o fai ricerche per tag.  Poi leggi commenti del genere:

“Ho scritto all’azienda X e mi hanno risposto entro 1 ora, dandomi tutte le informazioni che cercavo..”

..La tua decisione è presa 🙂

Social media e ROI

Il ritorno dall’investimento sui Social Media è un argomento dibattuto da quando Linkedin, Google+, Facebook, Istagram, Twitter, Telegram.. (a vari titoli) hanno dimostrato la loro rilevanza nella comunicazione d’impresa. La difficoltà però, di trovare una metrica di misurazione che mettesse d’accordo tutti gli analisti e gli operatori di web marketing, è una delle ragioni che hanno limitato o reso inefficaci, talvolta, gli investimenti in nuove strategie di comunicazione su questi canali.

Alla base degli insuccessi c’è solitamente un madornale errore: quello di disgiungere gli interventi sui Social dal resto del sistema aziendale.

Le nuove tecnologie, per restituire i risultati sperati, devono essere completamente integrate (stabilendo adeguate procedure di controllo) nei vari processi dell’impresa, affinché si possa tracciare l’efficacia di ogni attività. L’analisi dei dati funziona se accompagnata dalla giusta strategia. E qual’è oggi la strategia che funziona di più? In fondo quella che funziona da quando è nato il commercio: acquisire la fiducia di clienti, meritandosela.

RACHELE ZINZOCCHI“Ti compro se mi fido…”

“..E mi fido se garantiscono amici, parenti e Google!”
Inizia così un articolo di Rachele Zinzocchi, analista dei nostri costumi sui Social, oltre che di nuove tecnologie e trend emergenti nella comunicazione d’impresa, che cita svariati studi di settore concludendo che il passaparola crea un circolo, virtuoso e mai vizioso di gente che compra e farà comprare: amici, parenti e chissà quante parti del mondo interconnesso in rete.

 

Internet 2016: il cliente innanzitutto.

Il recente Rapporto su Internet 2016 di Mary Meeker – celebre analista di settore – che esordisce col dato dei 3 miliardi di utenti attivi online, è stato ripreso da tutte le testate del mondo, compreso il Washington Post in cui l’articolo dedicato rileva l’importante segnale che esso manda al mondo delle imprese:

“..L’ascesa del marketing consumer-driven si traduce in quello che gli economisti chiamano un mercato privo di attrito, in cui gli acquirenti hanno informazioni quasi perfetta su venditori basate non su ciò che le aziende dicono di se stessi, ma ciò che altri consumatori riportano-una fonte molto più affidabile. Il risultato, sempre più, è la rapida ascesa (e talvolta cadere) di nuovi marchi e nuovi prodotti. Per i vincitori, il mercato può essere molto generosi. Per tutti gli altri, può essere brutalmente efficiente”.

Fra le testate italiane che hanno  riportato lo studio della Meeker, su Punto Informatico leggiamo, nel post di Luca Annunziata, una delle conclusioni basilari a cui il rapporto fa giungere:

“..in generale lo user generated content, sta soppiantando il messaggio calato tradizionalmente dall’alto sui consumatori. E ciò stravolge le dinamiche tradizionali che hanno dominato la comunicazione fino a pochi anni fa”.

( Che cosa è lo “user generated content”? Le famose chiacchiere sui Social: l‘user sei tu, i content ciò che pubblichi).

E tu, ascolti i tuoi clienti? Ecco perché dovresti.

Continuare a ribadirlo parrebbe scontato, eppure in Italia c’è ancora una cospicua fetta di imprese convinte di conquistare la fiducia del mercato postando su Twitter e Facebook aridi comunicati stampa e rifiutandosi di sviluppare sistemi di monitoraggio delle necessità espresse dai singoli utenti.

Sono soprattutto PMI con lacune prevalentemente strategiche, basate ancora su una visione “prodotto-centrica”, sorda ai nuovi trend, che ancora investono (se di investimento possiamo parlare) in risorse umane dedicate alla vendita con una minima formazione di base e solo sul prodotto e le sue chances di penetrazione del mercato.
Perseguono la stessa politica di dieci anni fa, hanno siti vetrina, non sanno che cosa sia una strategia digital e ritengono Facebook solo un veicolo di “cretinate” per adolescenti ed adulti annoiati.

Questi sono esattamente gli imprenditori destinati a rendersi conto di quanto il nuovo mercato possa “essere brutalmente efficiente“, usando le parole del Washington Post.

Efficienza e risparmio nel costo-contatto. Ti bastano come ulteriori motivi?

social customer carePaolo Fabrizio consulente e formatore, ha prodotto diversi approfonditi articoli e case history, sull’evoluzione del customer care attraverso i nuovi canali web, dai quali si evince che uno dei motivi che sta spingendo sempre più aziende a puntare sul Social Customer Service è la possibilità di risparmiare sul costo medio delle interazioni che gestiscono quotidianamente con i propri clienti.

Paolo affronta l’argomento con approccio pratico, dando chiare istruzioni su metodo e linguaggi da adottare: “aziendalese” NO, italiano SI, per fare solo un esempio e sottolinea come l’audit iniziale sia la base di partenza per decidere con parametri chiari su quali social sia opportuni intervenire e come, a seconda di quello che il target dell’azienda mostra di frequentare maggiormente.

I casi da lui esaminati riguardano soprattutto medie e grandi aziende, ma le sue esperienze sul territorio comprendono anche imprese di dimensioni minori che seguono seminari sull’argomento per capire come sfruttare le potenzialità dei Social per migliorere le performances aziendali.

E se sono una piccola azienda, con poche risorse umane per il Customer Care?

Per quanto piccola sia, nessuna impresa può permettersi di ignorare la soddisfazione dei propri clienti.

Le tantissime Pmi, motore dell’economia italiana, non hanno ancora colto pienamente i vantaggi della comunicazione online con i clienti adeguatamente organizzata. Dal sito web – anche semplice, ma ben progettato e performante – a finestre di chat dedicate sulle pagine dei prodotti, sino ad un monitoraggio costante dei social (possibile anche con tempi limitati, usando i giusti strumenti e metodi), anche una piccola impresa può migliorare molto il rapporto con i clienti acquisiti ed il suo appeal nei confronti di quelli potenziali.

In tempi e per settori altamente competitivi, dove investire in advertising sarebbe troppo oneroso per piccoli budget, anche le micro-imprese troveranno, nella fiducia dei clienti coltivata sui Social e nel loro passaparola, una delle migliori risorse di marketing online.

Vorrei cambiare strategia, ma non so come.

Se hai compreso quanto sono importanti i social, è sugli stessi social che troverai molte risposte.

Sia su Linkedin che su Twitter ed in modo un po’ più dispersivo anche su Facebook, sull’argomento “Relazioni con i clienti sui Social” possiamo approdare a preziose risorse, gratuite almeno nella loro prima fase, ovvero quella della consapevolezza di quanto sia vantaggioso, benché articolato, predisporre un sistema di conversazione (e problem solving) utilizzando appropriatamente i nuovi media.

Non c’è una ricetta per tutti. Premesso che l’ascolto del cliente se disposto in modo strategico ed organizzato, si è sempre dimostrato positivo, ogni impresa deve trovare la propria ideale condizione di dialogo con i clienti seguendo un metodo non improvvisato, ma basato su un audit che prevede, come minimo sulla conoscenza di:

  • Brand esaminato e concorrenti (comparazioni).
  • Prodotto/servizio (punti di forza e debolezza espressi dai clienti).
  • Mercato (clienti e potenziali tali).

Quali strumenti servono e come usarli?

Premettendo che – scusate se è ovvio – quanto più accurata sarà l’analisi, tanto più efficace sarà la strategia, ci basti qui citare il concetto, poiché menzionare superficialmente gli strumenti di Data Analysis e le check-list utili a stendere un piano strategico  non darebbe la giusta percezione del valore di questa necessaria attività. Un paio di link di approfondimento in fondo alla pagina possono dare agli interessati l’idea dell’impegno necessario sia per progettare che per gestire un progetto di business online ed i canali di interazione col pubblico, come la chat, ad esempio.

Se i clienti parlano male di me sui Social, come posso intervenire?

Come gestire le crisi sui social mediaLa visibilità comporta l’esposizione anche ai commenti negativi da parte di clienti e potenziali tali che, come già detto, scattano puntualmente ad ogni vostro piccolo errore. Talvolta anche per un errore del cliente che usa in modo scorretto il prodotto/servizio acquistato presso di voi, ma prima ancora di premurarsi di leggere istruzioni e faq, vi accusa su Twitter e/o sulla vostra pagina Facebook.

In questo caso è sconsigliatissimo cancellare commenti (a meno che non contengano termini offensivi) o bannare gli utenti, anche se hanno torto. Sulla gestione delle crisi sui Social Media abbiamo pubblicato un articolo – fra i link a piè di pagina – frutto di anni di esperienza di professionisti del settore, che vi consigliamo di leggere.

I clienti dell’hosting, breve intro:

L’hosting web è uno dei servizi che, seppur gestito da aziende di media grandezza, con un numero di dipendenti limitato, serve decine o a volte ceninaia di migliaia di utenti. E’ quindi una delle attività che richiede maggiore presenza online da parte dei responsabili dei servizi (si pensi solo alle richieste quotidiane che giungono all’assistenza tecnica).

La modalità con la quale si approcciano i clienti è molto cambiata rispetto ad esempio ai nostri inizi, dieci anni fa. Ora le richieste sono molto più variegate anche perché arrivano da clienti che hanno una preparazione estremamente diversificata circa i siti web e gli strumenti a disposizione per crearli e gestirli.

Siamo fra coloro che hanno scelto di relazionarsi con i clienti attraverso tutti i canali digitali da loro prediletti, Facebook per primo, con l’apertura di un gruppo dedicato agli utilizzatori di WordPress in costante e veloce crescita, con molte problematiche legate all’uso incompleto di questo CMS. Di questa iniziativa e delle opinioni dei clienti in merito, parleremo dettagliatamente in un prossimo post focalizzato sul Customer Care per le aziende di servizi Internet, con testimonianze e studi utili a chi opera nel settore ed ai loro utenti.

SocialNet200

[Letture consigliate]
Fonti dell’articolo ed altri approfondimenti.

Caso Amadori

Social Listening

Customer Experience, Communication Tecnology e Social Media

Rachele Zinzocchi – Ti compro se mi fido
Rachele Zinzocchi – vari su Tech Economy

Rapporto di Mary Meeker:

Larry Downes – Washington Post 
Luca Annunziata – Punto informatico

Social Media Customer Care

Paolo Fabrizio – Pilastri delle conversazioni con i clienti
Paolo Fabrizio – vari su Social Media Scrumb
Misterdomain: Gestire i commenti negativi su Facebook

Strategie e Strumenti – altri post su questo blog:

Brief per la creazione di un business online, Che-cklist di Roberto Venturini
La chat sul sito? Pro e Contro (e compromessi accettabili)