Customer Care sui Social, l’esperienza di un provider: Misterdomain.eu

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Il Social Customer Care nei servizi di hosting.

luca puppiSalve, sono Luca Puppi, dirigo Misterdomain.eu e lavoro dietro le quinte, ma ci tengo per una volta ad essere presente sul blog, per raccontare dal mio punto di vista la nuova esperienza riguardante il nostro supporto ai clienti, anche sui Social Media.
Lo stiamo attuando da qualche mese per soddisfare le nuove esigenze da loro espresse.
Come iniziare ad interagire, come gestire le eventuali “crisi” e come guadagnarsi la fiducia non solo con l’assistenza tecnica, ma anche con un ascolto costante?
Sono le domande che ci siamo posti ed alle quali vediamo di rispondere con i fatti, continuando a cercare risposte – quindi fatti – sempre migliori.

Mai pensato che fosse facile!

O che bastasse postare sulla pagina Facebook qualche link, per poter dire di “essere sui Social”.

10 anni di hosting con Misterdomain, ci rendono consapevoli di quanto sia delicata, a volte complessa, l’attività di dialogo diretto con il cliente. ecco perché siamo stati sinora indotti ad interagire con cautela, su questi canali. I Social Media vanno gestiti con attenzione continua: ci metti due lustri per acquisire i clienti e bastano poche lamentele sui Facebook, anche se non sempre giustificate, a danneggiare la reputazione.
Ecco quindi come abbiamo impostato questa nostra nuova attività di ascolto e risposta ai nostri utenti via Social.

Primo passo: analisi delle necessità dei clienti, al fine di stabilire una strategia, scegliere e/o creare gli strumenti adatti ed anche i comportamenti, atti a soddisfare le richieste emergenti sui nuovi canali di comunicazione.

Prepararsi agli investimenti: le buone intenzioni non bastano. Per migliorare la nostra competitività in un settore aggressivo e dinamico come questo, lo scorso anno abbiamo investito in modo rilevante:

1) In strutture e servizi avanzati, per le prestazioni dei server, ma soprattutto per il controllo e la gestione della sicurezza, che richiede oggi sempre più risorse.

2) In figure professionali qualificate: tra i nuovi dipendenti assunti nel 2015, 4 sono ingegneri informatici, dedicati a sviluppare ed ottimizzare le piattaforme in cui i nostri clienti gestiscono domini e siti.
Per il Customer Care e le Digital relation abbiamo assunto un’esperta con una lunga esperienza nel settore. Ci abbiamo messo 10 anni per acquisire i clienti, volevamo la sicurezza di approcciarli sui Social con professionalitá.

Che cosa chiedono i clienti di un provider oggi e come stiamo rispondendo.

  • Assistenza tecnica rapida per hosting e dns.

    E’ sempre stato un bisogno primario, ma oggi registriamo una maggiore richiesta di reazione “quasi immediata”. Il nostro tempo medio di risposta ai ticket è arrivato a circa 30 minuti.

  • Usabilità e semplificazione delle procedure.

    Contrariamente a quanto ci aspettavamo, la maggiore divulgazione di Internet non ha significato una maggiore competenza generalizzata, da parte dei navigatori. Gli utenti oggi hanno più fretta e leggono meno. Peraltro sono anche aumentate le funzionalità a loro disposizione nei pannelli di controllo. L’usabilità è, quindi, importantissima.

  • Consigli per gestire meglio i loro siti web.

    Questa è la novità più consistente.
    In realtà i consigli sulla sicurezza preventiva li abbiamo sempre elargiti generosamente, poiché il provider ed il data-center intervengono in caso di attacco, ma a priori non possono sapere se l’utente, ad esempio, sceglie una password talmente facile da essere subito violata, rendendo il sito una porta aperta ad ogni sorta di attacco informatico.
    Proprio la sicurezza dei siti realizzati con i CMS (WordPress, Joomla etc), negli ultimi anni si è rivelata cruciale: oltre l’80% di questi siti è a rischio sicurezza a causa degli errori di chi li amministra. Errori che, oltre all’intervento tecnico, vediamo di risolvere anche contribuendo ad una maggiore cultura sul tema.
    Ma le necessità dei nostri clienti toccano anche altri aspetti riguardanti il sito, soprattutto posizionamento su Google o altre attivitá di marketing ed advertising online.

Che cosa c’entra il Provider con i consigli sul Web marketing.

Niente in effetti. Le attivitá di digital marketing, infatti, non hanno mai riguardato le richeste via ticket, ma sono emerse analizzando gli argomenti più discussi dai nostri clienti sui loro profili social. Potevamo scegliere, come altri, di non ascoltare e continuare a fare solo assistenza tecnica. Ma abbiamo seguito i migliori esempi e considerato – e poi riscontrato – che collaborando anche con altri specialisti dei vari settori, nella redazione di post e guide utili, citandoli e riportando casi altrui, avremmo raggiunto un duplice risultato:

1) Dare ai clienti le informazioni sul web-marketing desiderate, da fonti qualificate.
2) Ampliare le nostre conoscenze dei vari argomenti ed i nostri contatti con i professionisti del settore che li trattano in modo approfondito.

Per aiutare: guide e tutorial.

Per il supporto su DNS ed Hosting, abbiamo da sempre il sito dedicato, al quale abbiamo recentemente aggiunto info-news, un blog che comprende guide e tutorial, che trattano dalla SEO ai consigli su come scegliere e gestire temi e plugin. Esiste da pochi mesi e pubblichiamo articoli utili con costanza. I tutorial vengono poi usati anche per rispondere, con un link, alle domande degli utenti su questi argomenti.

Quali Social Media e perché?

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Messaggio nella Newsletter ai clienti dei server Linux.

Facebook è il social che la stragrande maggioranza dei nostri clienti usa per dialogare. Solo una nicchia: sviluppatori, web-designer ed operatori del web-marleting, sono attivi anche su Twitter, Google+ e Linkedin, ma a loro serve soprattutto l’assistenza tecnica su hosting e domini.
Quindi abbiamo seguito le preferenze dei clienti che maggiormente necessitano di “supporto extra” ed aperto su Facebook un gruppo di supporto per siti WordPress.

Perché l’aiuto solo ad utilizzatori di WordPress.

Perché, lo vediamo anche dalle installazioni nei nostri server Linux, ma è un trend mondiale, WordPress è la piattaforma per creare siti e blog che sta crescendo in maniera più rapida e viene scelta anche da molti che non hanno conoscenze tecniche.
La conseguenza più ovvia è, come già detto, il proliferare di siti web con lacune nella sicurezza e/o la gestione poco accorta di temi e plugin.
Non potevamo mettere in campo risorse per ogni CMS, non solo per la multidisciplinarietà delle competenze richiesta, ma per il tempo-lavoro necessario. Gli altri CMS sono molto meno utilizzati, quindi la doverosa scelta su che cosa potevamo curare bene e che cosa no, è stata ovvia.

In questo gruppo, comunque aperto anche a chiunque richieda di iscriversi, abbiamo invitato direttamente (via Newsletter) solo i nostri utenti interessati a questo CMS che hanno bisogno di assistenza, accorgendoci con piacere che anche i clienti con competenze professionali avanzate, intervengono via via per contribuire a dare sostegno.

Come sta andando: gestione “crisi” e riscontri.

Anche se raramente, capitano momenti di manutenzione di un server in cui gli utenti si accorgono di rallentamenti dei siti o altri potenziali disservizi. Nel gruppo abbiamo affrontato due di questi casi in sei mesi, rispondendo anche a clienti inizialmente irritati, sempre con rispetto, disponibilità e chiarezza.
Altri utenti sono intervenuti a confermare la soddisfazione del servizio, rassicurandoci sulla loro pazienza e comprensione. Chi ha esperienza con vari hosting, conosce queste evenienze ed ha potuto confrontarne la differenza nella gestione, da parte di provider diversi.

Anche nelle cosiddette crisi, quindi, abbiamo trovato un terreno comunque fertile per mantenere sia il servizio che il dialogo con gli utenti, su un livello qualitativo superiore.
Ogni verifica è ovviamente possibile, iscrivendosi e leggendo i post sul gruppo.

Sono anche consapevole del fatto che siamo solo agli inizi, ci aspetta tanto lavoro e, ritengo, aggiustamenti in corso d’opera dettati via via dai feedback. Ci teniamo allenati anche aggiornandoci continuamente attraverso gli ottimi studi di professionisti del settore, in particolare qui ringrazio Rachele Zinzocchi e Paolo Fabrizio che si sono rivelati contatti e fonti preziose per noi e per tutti coloro che vorranno prendere il Customer Care sul serio.

staff misterdomainMi auguro che questa piccola testimonianza sia utile al fine di contribuire a sensibilizzare altre imprese sull’argomento.
Anche noi, di Misterdomain, siamo utenti di altri e ci piace essere ascoltati :).

Luca Puppi

Direttore Generale Misterdomain.eu.

Informazioni su Staff Misterdomain

Misterdomain.eu è un servizio di Inmediatamente Web SL - Tenerife (ES). Lo staff è composto da specialisti in aspetti tecnici e di digital marketing per offrire servizi ed assistenza sempre più performanti su domini, hosting e siti WordPress.