Gestire i commenti negativi su Facebook – Breve guida ed un po’ di zen :)

Facebook

Hai una pagina aziendale su Facebook?
Sei potenzialmente attaccabile da commenti negativi ed è importante saperli gestire, poiché Facebook si è dimostrato, oltre che una valente vetrina per aumentare la visibilità della tua azienda ed un ambiente di scambio per informazioni ed opinioni, anche un potente strumento per coloro che amano sfogarsi nei modi più disparati.

I clienti che riscontrano dei problemi con i tuoi prodotti/servizi, nella maggioranza dei casi ti scrivono prima un messaggio diretto e restano in attesa della tua risposta. A seconda del settore in cui operi, una parte più o meno consistente di loro attende circa mezz’ora/1 ora prima di postare commenti negativi sulla tua pagina.
Siamo su Facebook e le persone si aspettano che tu sia sempre connesso ed in ascolto, ricordalo.

Paura dei commenti negativi sui Social?

E perché? Hai l’opportunità di ribattere, fallo! Sottrarsi al confronto è avere già perso in partenza il dibattito. A seconda del tipo di lamentela, del soggetto che la espone e delle vostre reazioni, le conseguenze potrebbero essere estremamente dannose, oppure rivelare il valore di un Customer Care preparato. Che il commento sia sincero o in malafede, la differenza la faranno le vostre scelte. Ecco quelle che possono aiutarvi a prevenire una vera e propria crisi:

La censura é sconsigliata, a torto o a ragione.

cliente arrabbiato censurato su FacebookAlcuni amministratori cancellano direttamente le lamentele dei clienti dalle loro pagine. E’ un errore madornale che fa infuriare gli utenti. (Pensaci, ti arrabbi anche tu se esprimi un’opinione che ti pare legittima, e non solo non viene ascoltata, ma addirittura cancellata).

Se ci sono casi in cui il cliente ha ragione poichè ha riscontrato difetti o mancanze in ciò che ha acquistato, è anche vero che altre volte gli utenti si lamentano con poca cognizione di causa, ad esempio, di un prodotto che non funziona, scoprendo poi, grazie alla risposta del tecnico o dell’addetto al Customer Care, che bastava leggere meglio le istruzioni (capita anche nella vendita di servizi tecnologici).

Quindi che la tua azienda sia nel torto o abbia piena ragione, la regola è lasciare che le opinioni vengano espresse liberamente, rispondendo in tempi rapidi, con tono sereno ed argomenti esaustivi.

Che cosa fare se HAI TORTO

  • Assicura al cliente che ha tutta la tua attenzione.
    E che sei su Facebook per aumentare la soddisfazione della clientela attraverso il dialogo anche quando comporta l’ascolto di commenti negativi. Si chiama Customer Care. Non tutte le aziende ci investono le giuste risorse, perchè richiede tempo e persone qualificate, dotate di pazienza, correttezza e competenza tecnica sul prodotto/servizio.
  • Indaga sulla natura e la consistenza della lagnanza.
    il prodotto è difettoso o non si capisce bene come usarlo? E quanti sono i clienti che effettivamente hanno riscontrato lo stesso problema? Se è condiviso da un discreto numero di persone, farai bene ad allertare la produzione per i necessari cambiamenti. In ogni caso cerca di garantire una soluzione (sostituzione del prodotto o miglioramento del servizio o altra forma di compensazione) a breve termine.
  • Ringrazia gli utenti scontenti.
    Assicuragli che le loro segnalazioni ti hanno aiutato a colmare una lacuna ed garantisci loro che il tuo personale è già all’opera per apportare le dovute migliorie. Darai prova di umiltá e competenza e calmerai i bollenti spiriti.
  • Riporta (con tatto) i casi di clienti soddisfatti. Questo non annulla l’errore del momento ma rasserenza l’utenza: anche se ora sei stato manchevole, lo hai ammesso ed hai aggiunto di stare provvedendo. Hai una storia di clienti soddisfatti che possono testimoniare il tuo buon comportamento negli anni. E se il caso lo necessita, contatta i clienti soddisfatti affinché intervengano su Facebook con commenti atti a sostenere la tua reputazione.

E se hai RAGIONE? (Sembra facile ma non lo è).

  • Quando il problema esposto dal cliente risiede in un suo errore.
    (Lacunosa lettura delle istruzioni o utilizzo scorretto del prodotto/servizio..), nonostante i tuoi chiarimenti, talvolta il cliente potrebbe insistere nella pubblica polemica. E può accadere che qualche altro utente si accodi alla lamentela, per il solo gusto di farlo. Facebook è pieno di casi del genere.
    Rispondi con tono sereno, focalizzandoti sugli aspetti positivi: 1) hai ragione, 2) puoi dimostrarlo.
  • Anche se hai ragione al 100%, mai essere arroganti o supponenti.
    I tuoi clienti non possono avere la tua stessa conoscenza del prodotto acquistato ed è possibile che alcuni siano frettolosi o distratti nel leggere le istruzioni. Certo non fa piacere a nessuno essere apostrofati con parole dure, al limite dell’offensivo, da qualcuno che ha torto 🙂 ma qui si vede la differenza tra chi pensa solamente a vendere e chi invece dà importanza alla propria clientela, tutta, anche quella che sbaglia.
  • Aiuta il cliente, sempre!
    Link (alle FAQ o ad altri contenuti utili) e consigli su come procedere correttamente, sono tutto ciò che ti serve per contrastare opinioni negative errate. Ricordati che molti che non scrivono, però ti leggono. E valuteranno il comportamento di chi accusa, come di chi risponde.

SE IL “CLIENTE INSODDISFATTO” E’ UN FAKE

Purtroppo ci sono aziende che scelgono modi discutibili per conquistare il mercato, comprese email di spam e creazione di falsi profili sui Social Media per seminare zizzania, agendo spesso ai limiti della legalità o talvolta superandoli.

  • Gestire i commenti negativi su FacebookIl commento negativo è stato messo da un utente che pare “sospetto”?
    Studiando il profilo Facebook (fake o vero che sia), generalmente si riesce a comprendere se trattasi di un cliente reale o di un falso utente oppure di qualcuno realmente esistente, che però attacca i concorrenti per mestiere. Solitamente puoi riconoscerli perchè sono più polemici ed aggressivi degli altri.

Se riesci ad averne la certezza – è raro ma possibile – puoi anche smascherarli educatamente. Nel dubbio, comportati come già scritto: molta professionalità ed un po’ di zen 🙂